قضايا – أستراليا اليوم

تقول جماعات الدفاع عن المستهلك إن الأستراليين الذين عانوا من أحداث الفيضانات المدمرة في عام 2022 خذلتهم صناعة التأمين، ولا ينبغي تكرار الأخطاء.

في أول جلسة استماع علنية لتحقيق برلماني اتحادي في استجابات شركات التأمين خلال عام الكوارث الطبيعية، تم وصف سلوك المقيمين والمقاولين الخارجيين بأنه “مروع”.

وتقول جماعات حقوق المستهلك إن حجم المطالبات “ليس عذرا” لسوء السلوك.

“لقد رأينا للتو مثالاً تلو الآخر لسلوك مروع في بعض الأحيان، وسلوك فظ وعدواني ومتنمر حقاً، حيث تأتي أطراف ثالثة إلى منزل شخص ما وتتهمه إما بترك منزله في حالة سيئة أو تتهمه بالاحتيال في التأمين، بشكل أساسي”.

وقالت جوليا ديفيس من المركز القانوني للحقوق المالية في التحقيق.

تعرضت كوينزلاند ونيو ساوث ويلز وفيكتوريا وتسمانيا لفيضانات كبيرة طوال عام 2022، مع تقرير من مجلس التأمين الأسترالي يقدر التكلفة الإجمالية للمطالبات المقدمة بنحو 7.4 مليار دولار.

وقالت المجموعة إنه تم تقديم 303.407 مطالبات تأمينية – 230.000 منها جاءت من جنوب شرق كوينزلاند وشمال نيو ساوث ويلز – والتي تعرضت مرة أخرى للعواصف الصيفية الأخيرة.

ويدرس التحقيق التجارب التي مر بها الأشخاص في التعامل مع شركة التأمين الخاصة بهم وسط شكاوى من سوء السلوك، والتحديات التي واجهتها شركات التأمين في الاستجابة للعدد القياسي للمطالبات.
وقالت إن هناك أيضاً مشاكل تتعلق بتأخير المعالجة، الأمر الذي أدى إلى تفاقم الصدمة التي يعاني منها العديد من ضحايا الفيضانات.

وقالت “يمكن تخفيف الكثير من ذلك إذا كانت شركات التأمين أفضل في البقاء على اتصال، والاتصال عندما يقولون إنهم سيتصلون”.

“عندما لا تقوم شركة التأمين بالاتصال لعدة أشهر ولا تتصل مرة أخرى عندما تقول إنها ستفعل، يبدأ المواطنون بالجنون”.

وقال بول هولمز، مساعد مدير الإغاثة في حالات الكوارث في منظمة المساعدة القانونية في كوينزلاند، إن الطريقة التي تتواصل بها شركات التأمين مع المطالبين “يجب أن تتحسن”.

وقال للجنة التحقيق إن حاملي وثائق التأمين الذين لديهم خبرة سيئة في المطالبات وجدوا أن العملية برمتها “مرهقة جدا وطويلة وصعبة وغير مريحة ومحبطة ومؤلمة”.

وقال إن الحل هو “التواصل السريع والواضح والمستنير والودي” منذ المكالمة الهاتفية الأولى وإعادة كتابة البنود المثيرة للجدل مثل البلى.

وأشار أيضاً إلى المخاوف بشأن اللغة المعقدة المستخدمة غالباً في وثائق التأمين، وقال إن المستندات يجب أن تكون أقصر وتستخدم لغة واضحة.

وقالت فيليبا هير، من مركز قانون عمل المستهلك، إن المستهلكين في كثير من الأحيان يتم رفض مطالباتهم “لأسباب زائفة”.

وقالت “يبدو من وجهة نظرنا أن الأمر يأتي من ثقافة حيث يكون أول ما يفكر فيه المقيم هو “كيف يمكنني رفض هذه المطالبة؟”، وليس “كيف يمكنني دفع هذه المطالبة”.

يُطلب من التحقيق النظر في أفضل السبل لإصلاح الصناعة لضمان عدم تكرار تجارب العديد من المطالبين في عام 2022 مرة أخرى.

وسيبدأ مجلس التأمين الأسترالي ومجموعات التأمين الكبرى الأخرى في تقديم الأدلة للتحقيق الأسبوع المقبل.
وقبل ظهورهم، قدم المجلس تقريراً مسبقاً عن الميزانية إلى الحكومة الفيدرالية، يدعو إلى إنشاء صندوق مستمر بقيمة 250 مليون دولار سنوياً لإعادة شراء ورفع المنازل المعرضة لمخاطر الفيضانات الشديدة.

وقالت المجموعة إن الصندوق يجب أن يقابله الولايات والأقاليم، مما يضمن توفير 500 مليون دولار كل عام لنقل 750 أسرة من مناطق خطر الفيضانات كل عام.

وقال الرئيس التنفيذي أندرو هول “لقد أظهرت أحداث الفيضانات الكبرى التي وقعت خلال هذا الصيف والعودة إلى عام 2022 حجم التحدي الذي تواجهه أستراليا في الاستجابة للظواهر الجوية القاسية، ولماذا هناك حاجة ماسة إلى مزيد من الاستثمار لحماية الأرواح والممتلكات الأسترالية بشكل أفضل”.

“شهدت تكلفة التأمين زيادة كبيرة على مدى الأشهر الـ 12 الماضية، مدفوعة بتأثير أحداث الفيضانات، وتضخم تكاليف البناء والإصلاح، وتكلفة إعادة التأمين.

على الرغم من عدم وجود حل واحد من شأنه أن يعمل على الفور لمواجهة هذه العوامل، إلا أن التدابير الموضحة في تقديمنا لما قبل الميزانية تعمل بشكل جماعي على تخفيف الضغط التصاعدي على الأقساط عن طريق تقليل المخاطر، وهو المحرك النهائي لتكاليف التأمين، وبالتالي دعم المجتمع الحاجة إلى اتخاذ إجراءات بشأن تكلفة المعيشة. “