تقرير – أستراليا اليوم

لقد أصيب أعضاء مجلس الشيوخ بالذهول بعد أن فشل كبار المسؤولين من أكبر وكالة حكومية في أستراليا في توضيح كيف أصبحت أوقات الانتظار لـ السنتر لينك أسوأ – على الرغم من انخفاض عدد المكالمات إلى الوكالة.

وقد خضعت شركة سيرفس أستراليا، التي تشرف على سنتر لينك، لتدقيق شديد بسبب التقارير المتزايدة عن فترات انتظار أطول للمكالمات وتأخير المعالجة على الرغم من انخفاض عدد المكالمات التي تم إجراؤها إلى الوكالة في عام 2023.

وواجه رؤساء الوكالات جلسة استماع في مجلس الشيوخ يوم الأربعاء حيث واجهوا ما وصفته عضوة مجلس الشيوخ عن حزب الخضر جانيت رايس بالفشل “الاستثنائي” في تحسين أوقات الانتظار التي لا تطاق.

وعلمت اللجنة أن حوالي 60% فقط من المكالمات الواردة إلى الوكالة يتم الرد عليها حالياً في غضون 15 دقيقة، مع إجراء حوالي 9 ملايين مكالمة سنوياً موجهة إلى رسالة بريد صوتي غير بشرية.

 تساءلت السيناتور رايس الغاضبة”هل هناك أي شيء تم تحسينه؟”.

ورد كريس بيرير، الرئيس التنفيذي لشركة سيرفس أستراليا، قائلا: “لقد أطلقنا تطبيق ماي جاف في ديسمبر… إنها خدمة يجدها الناس مفيدة للغاية”.
في المتوسط، يقوم حوالي 3000 موظف من موظفي سيرفس أستراليا بالرد على المكالمات الهاتفية لمركز الوكالة الذي يعمل على مدار 24 ساعة يومياً، مع حوالي 5000 موظف مسؤول عن معالجة المطالبات.

ويوجد حوالي 6500 موظف في مراكز الخدمة على مستوى البلاد.

وفقاً لأحدث تقرير سنوي لـ سيرفس أستراليا، انخفض عدد المكالمات التي تم إجراؤها إلى سنتر لينك بشكل كبير، حيث تم إجراء 55 مليون مكالمة هذا العام، وهو انخفاض حاد من 73 مليون مكالمة تم إجراؤها في 2021-2022.

وتساءلت السيناتور رايس “حتى مع هذا الانخفاض في عدد المكالمات، هل تراجع أدائكم في خدمة تلك المكالمات؟”.

واعترف بيرير قائلاً: “مقارنة بالسنوات التي حصلنا فيها على تمويل لمواجهة الأوبئة، فنعم يا سيناتور”.
وعلى الرغم من انخفاض حجم المتصلين، فإن المطالبات بالمدفوعات الحكومية أعلى من أي وقت مضى.

ومقارنة بالعام الماضي، ارتفع عدد العطاءات الخاصة بدعم رعاية الأطفال بنسبة 36 في المائة، وارتفعت مطالبات الوصول إلى نظام المزايا الصيدلانية بنسبة 52 في المائة، وزادت طلبات الحصول على البطاقات الصحية لكبار السن بنسبة هائلة بلغت 85 في المائة، حسبما استمعت اللجنة. .